Begreppet kommunikationsplattform dyker upp så fort ett företag börjar tänka bortom en enkel telefonlinje. Det låter abstrakt, men frågan bakom det är konkret: hur samlar vi företagets kontakt med kunder och medarbetare så att den går att styra, mäta och koppla till våra andra system? En kommunikationsplattform är svaret, och i praktiken bygger den nästan alltid på en modern telefoni.

Den här guiden förklarar vad en kommunikationsplattform är, hur den skiljer sig från ett vanligt telefonsystem och varför en molnväxel ofta utgör själva kärnan i den.

Vad en kommunikationsplattform är

En kommunikationsplattform är en samlad miljö för hur företaget kommunicerar, framför allt via telefon men ofta även genom röstbrevlåda, statistik och kopplingar till andra system. I stället för att telefoni, meddelanden och kunddata lever i var sitt verktyg samlas de i en plattform där de kan styras och följas på samma ställe.

Poängen är helheten. När ett samtal kommer in vet plattformen vart det ska dirigeras, registrerar det i statistiken och kan skicka informationen vidare till det system där medarbetaren redan arbetar. Kommunikationen blir därmed en del av företagets vardagliga flöde i stället för en isolerad funktion vid sidan om.

Kommunikationsplattform kontra telefonsystem

Ett telefonsystem och en kommunikationsplattform överlappar, men de svarar på olika frågor. Ett telefonsystem hanterar samtal: det tar emot dem, dirigerar dem och kopplar dem till rätt telefon. En kommunikationsplattform utgår från att telefonin är en del av en större helhet, där dirigering, statistik och integrationer hänger ihop.

Skillnaden märks tydligast när företaget växer. Så länge behovet är att ta emot samtal räcker ett telefonsystem gott. När du i stället vill se samtalsdata i ditt CRM, styra tillgänglighet per team och följa upp med statistik i realtid blir plattformstänket relevant, eftersom delarna då måste tala med varandra.

Molnväxeln som kärna

I en modern kommunikationsplattform är molnväxeln motorn. Den kopplar företagets nummer till alla telefoner, avgör vart varje samtal ska och körs på leverantörens plattform i stället för på hårdvara i ett teknikrum. Runt den motorn lägger du de funktioner företaget behöver.

I CallFactorys fall arbetar bordstelefoner, softphones och mobiler under samma nummer och samma dirigeringsregler, medan röstbrevlåda, öppettider och statistik hanteras i samma miljö. Eftersom allt styrs från en instrumentpanel slipper du logga in i skilda system för att ändra en vidarekoppling, se en samtalsrapport eller lägga till en medarbetare.

Integrationer gör plattformen till en plattform

Det som skiljer en verklig kommunikationsplattform från ett samlat telefonsystem är förmågan att kopplas till annat. Via API-integrationer kan samtalsdata skickas till ett CRM, ett bokningssystem eller en kalender, så att information hamnar där medarbetaren redan arbetar i stället för i en separat telefonivy.

Det är också här automatisering blir möjlig. Ett inkommande samtal kan slå upp kunden i systemet innan medarbetaren svarar, och ett avslutat samtal kan logga en notering automatiskt. På så sätt sparar plattformen tid i det dagliga arbetet i stället för att bara flytta samtal från en punkt till en annan.

Vad du bör tänka på vid valet

En kommunikationsplattform är ett långsiktigt val, så det lönar sig att titta på vem som står bakom den. En leverantör som säljer vidare någon annans teknik har begränsad möjlighet att anpassa plattformen, medan en som driver sin egen kan programmera de funktioner och integrationer du faktiskt behöver.

CallFactory har byggt sin plattform själv och driver den sedan 2000, som registrerad operatör i 14 europeiska länder. Det innebär att samtalen levereras via egen sammankoppling och att ovanliga önskemål ofta kan lösas direkt i plattformen, i stället för att stanna vid vad en standardprodukt råkar erbjuda.

Sammanfattning

En kommunikationsplattform samlar företagets samtal, kanaler och data i en miljö som går att styra, mäta och integrera. Skillnaden mot ett vanligt telefonsystem ligger i helheten: telefonin blir en del av ett flöde som når ända in i de system där arbetet redan sker. En molnväxel bildar kärnan, och runt den byggs statistik och integrationer efter företagets behov.

Vill du veta hur en kommunikationsplattform skulle se ut för ditt företag går vi gärna igenom din nuvarande uppsättning och dina system. Kontakta vårt team, så föreslår vi en plattform som växer i takt med verksamheten.