Ett obesvarat samtal är sällan bara ett obesvarat samtal. Det är ofta en kund som ringer en konkurrent i stället, en leverantör som inte når fram eller en prospect som drar slutsatsen att företaget är svårt att få tag på. Därför handlar telefonpassning i grunden om något enkelt: att se till att inkommande samtal alltid tas om hand.

Den här artikeln går igenom vad telefonpassning innebär, skillnaden mellan en bemannad svarstjänst och automatisk passning, och hur du bygger en pålitlig lösning med verktyg du redan har tillgång till i en modern telefoni.

Vad telefonpassning egentligen löser

Problemet är sällan att företaget saknar folk som kan svara. Det är att samtalen kommer vid fel tillfälle: samtidigt som ett annat samtal pågår, under lunchen, när alla är i möte eller efter stängning. Utan en plan för de situationerna hamnar samtalet i tomma luften, och den som ringer får ingen respons.

Telefonpassning är svaret på just de luckorna. Målet är att varje inkommande samtal möts av något meningsfullt, oavsett om det är en människa, en kö med tydlig återkoppling eller en röstbrevlåda som fångar upp ärendet. På så sätt uppfattas företaget som tillgängligt även när alla medarbetare är upptagna.

Bemannad svarstjänst eller automatisk passning?

Historiskt betydde telefonpassning en bemannad svarstjänst, alltså personer som svarade i företagets namn och tog meddelanden. Det fungerar väl för företag som vill att en människa alltid ska svara, men det innebär också en löpande kostnad, ofta per samtal, och att en extern part hanterar den första kontakten med dina kunder.

Automatisk telefonpassning bygger i stället på företagets egen telefoni. Samtal dirigeras till rätt person, ställs i en kö vid hög belastning och fångas upp av röstbrevlåda när ingen kan svara. Fördelen är att du behåller kontrollen över kundkontakten och slipper en avgift per samtal, samtidigt som lösningen är tillgänglig dygnet runt. Många företag kombinerar de två, så att den egna telefonin sköter det mesta och en bemannad tjänst tar över vid behov.

Bygg automatisk telefonpassning steg för steg

Grunden i automatisk passning är att bestämma vad som ska hända med ett samtal i varje tänkbart läge. Tre byggstenar täcker de vanligaste situationerna.

Med vidarekoppling styr du samtalet till rätt telefon eller person, och du kan låta det ringa flera enheter i tur och ordning så att någon alltid nås. När flera samtal kommer in samtidigt tar en samtalskö hand om trycket: den som ringer får en hälsning och sin plats i kön i stället för en upptagetton. Svarar ingen inom rimlig tid fångar en röstbrevlåda upp ärendet och skickar meddelandet vidare, exempelvis till e-post, så att inget hamnar mellan stolarna.

Tillsammans bildar de en passning som håller även vid samtalstoppar och utanför kontorstid, utan att du behöver bemanna telefonen manuellt.

Passning som följer öppettiderna

En bra passning ser olika ut vid olika tidpunkter. Under kontorstid vill de flesta att samtal går direkt till teamet, medan kvällar, helger och röda dagar kräver ett annat upplägg. I en molnväxel kopplar du passningen till en kalender, så att samtalen automatiskt hanteras enligt öppettiderna.

Det innebär att en kund som ringer klockan nio på morgonen når teamet direkt, medan samma nummer efter stängning möts av en hälsning med öppettider och en möjlighet att lämna ett meddelande. Du slipper ändra inställningar manuellt varje dag, eftersom växeln vet när företaget är öppet.

Därför spelar leverantören roll

Automatisk telefonpassning är bara så pålitlig som telefonin bakom. En lösning som bygger på en enda app eller en osäker internetväg riskerar att missa samtal utan att någon märker det. En operatör med egen sammankoppling levererar i stället samtalen via fasta och mobila nät, vilket ger en jämnare tillförlitlighet.

CallFactory driver en egen plattform sedan 2000 och är registrerad operatör i 14 europeiska länder. All passning konfigureras i samma molnväxel, så att vidarekoppling, kö, röstbrevlåda och öppettider hänger ihop i stället för att spridas över flera separata tjänster.

Sammanfattning

Telefonpassning handlar om att inget inkommande samtal ska gå obesvarat, vare sig under samtalstoppar, i möten eller efter stängning. En bemannad svarstjänst passar den som vill att en människa alltid svarar, medan automatisk passning med vidarekoppling, samtalskö och röstbrevlåda ger tillgänglighet dygnet runt utan avgift per samtal.

Vill du se hur en automatisk passning skulle se ut för ditt företag går vi gärna igenom dina öppettider och din samtalsvolym. Kontakta vårt team, så föreslår vi ett upplägg som ser till att varje kund får respons.