Meta rullar ut en av de största integritetsförändringarna i WhatsApps historia: användare kan numera identifiera sig med ett användarnamn istället för sitt telefonnummer. Funktionen aktiveras stegvis, med start i reservering av namn, medan den fullständiga utrullningen följer senare i år.

För privatpersoner är detta främst en förbättring av integriteten, men för företag som använder WhatsApp Business i kundkontakten väcker beskedet praktiska frågor. Nedan går vi igenom exakt vad som förändras och vad det betyder för hur kunder och prospekt kan nå ditt företag via WhatsApp.

Vad förändras exakt?

Användare kan reservera ett unikt namn på mellan tre och trettiofem tecken, som därefter fungerar som alternativ till telefonnumret vid nya kontakter. Skickar du för första gången ett meddelande till någon som har ställt in ett användarnamn ser du alltså inte längre personens telefonnummer.

Viktigt att notera är att det inte kommer någon offentlig katalog över användarnamn och att WhatsApp varken fyller i eller föreslår namn medan du skriver. Du måste redan känna till personens exakta användarnamn för att kunna nå denne för första gången, vilket gör funktionen till en integritetsåtgärd snarare än en sökmotor för nya kontakter.

Behövs ett telefonnummer fortfarande?

Ja. Ett telefonnummer krävs fortfarande för att skapa och behålla ett WhatsApp-konto, även om du själv ställer in ett användarnamn. Befintliga kontakter och medlemmarna i grupper du redan ingår i fortsätter dessutom att se ditt telefonnummer precis som de är vana vid. Användarnamnet är alltså ett komplement till telefonnumret, inte en ersättning för det.

Vad betyder detta för kundkommunikation via WhatsApp Business?

För ett företag som hanterar inkommande kundfrågor via WhatsApp Business förändras i praktiken ganska lite. Kunder som redan känner till ditt nummer via din webbplats, e-postsignatur eller visitkort fortsätter att nå dig på samma sätt. Meta ger däremot företag, organisationer och skapare med ett befintligt konto på Instagram eller Facebook möjligheten att som första kunna göra anspråk på ett användarnamn, så att namnet kan stämma överens med det på övriga plattformar. För att förebygga missbruk och imitation håller Meta dessutom namn på kända personer, offentliga figurer och myndigheter separata.

Kundingång via WhatsApp? Endast via en officiell leverantör

Vill du som företag medvetet bygga upp en kundingång via WhatsApp, tänk då på att detta endast fungerar bra via en officiell väg. Vissa telefonbolag marknadsför att deras nummer “kan användas med WhatsApp”, men det löftet är tomma ord så fort leverantören själv inte är en godkänd WhatsApp Business-leverantör. WhatsApp kopplar nämligen bara ett företagsnummer till ett verifierat Business-konto när det sker direkt via WhatsApp självt eller via en officiell Business Solution Provider, vilket gör att ett nummer som erbjuds utanför den processen i praktiken inte levererar den funktionalitet som utlovas.

De nya reglerna för användarnamn visar dessutom att Meta vill bygga en mer direkt relation med företag, fristående från teleoperatören som levererar numret. Vi rekommenderar därför att du avvaktar utrullningen av användarnamnen innan du bygger upp en kundingång via WhatsApp, så att ett telefonnummer verkligen förblir ett telefonnummer istället för att kopplas till ditt företags WhatsApp-identitet, vilket ofta hände i den gamla situationen. Vi har alltid avrått från det och rekommenderar att hålla de två kanalerna åtskilda. Med de nya reglerna blir det enklare, direkt via WhatsApp eller via en officiell Business-leverantör.

Varför ett fast företagsnummer fortfarande är värdefullt

Ett användarnamn fungerar bara när kunden redan känner till namnet, eftersom det utan katalog eller automatisk komplettering inte finns mycket att upptäcka. Vid den första kontakten med en ny kund eller prospekt förblir ett fast huvudtelefonnummer därför den mest förutsägbara ingången, oavsett om samtalet till slut kommer in via ett telefonsamtal, WhatsApp eller en annan app. Sätter du upp numret på din webbplats, i annonser och på fakturor vet kunden alltid hur hen kan nå dig, oberoende av vilka inställningar WhatsApp gör i bakgrunden.

Vad kan du göra redan nu?

Ingen åtgärd krävs just nu. Håll koll på nästa uppdatering av WhatsApp Business-appen för att se om möjligheten att reservera ett användarnamn blir tillgänglig, och överväg då om det är värt att välja ett namn som stämmer överens med ditt företagsnamn på andra kanaler. Ditt telefonnummer, och därmed tillgängligheten för befintliga kunder, förblir under tiden oförändrat.