Offentlig sektor

Vi har stött tillgängligheten för offentliga organisationer i över två decennier. Den erfarenheten — tillsammans med våra arbetsrelationer med telekomregulatorer — betyder att vi förstår vad den offentliga domänen förväntar av telefoni och hur man levererar den.

Medborgarinformationsnummer, akutlinjer, kommunala tjänster och tvärdelningsdirigering — CallFactory bygger och underhåller dem alla, så att pålitlig tillgång till offentliga tjänster är garanterad.

Kommunala kontaktcenter hanterar allt — sophämtning, planeringsfrågor, bostadsfrågor, parkeringsböter, socialtjänst. En väl strukturerad telefonmeny sorterar uppringare innan de når en människa: “Tryck 1 för avfall och återvinning, tryck 2 för bostäder, tryck 3 för planering, tryck 4 för alla andra förfrågningar.”

För kommuner som redan driver ett kontaktcenter fungerar CallFactory tillsammans med ditt befintliga telefonsystem som ett överflödesskikt, en säkerhetskopia eller en ersättning för specifika avdelningar.

När en översvämning inträffar, en gasläcka rapporteras eller en folkhälsoincident inträffar behöver kommuner få en telefonlinje aktiv inom minuter — inte dagar. Vi har akutnummer i reserv som kan aktiveras omedelbart. Ett välkomstmeddelande med den senaste informationen skapas direkt med hjälp av vår text-to-speech AI och samtal dirigeras till incidentresponsteamet.

När situationen utvecklas kan meddelandet uppdateras på sekunder — nya instruktioner, uppdaterade tidslinjer, alternativa kontaktuppgifter — allt utan att ringa oss. Om samtalsvolymerna ökar hanterar vår plattform kapaciteten automatiskt. Inga upptagetsignaler, inga kraschade telefonlinjer.

Eftersom det alltid är viktigt att informera medborgare — och ibland kritiskt — erbjuder vi 24/7-stöd på begäran. Under större incidenter övervakar våra specialister samtalstrafik i realtid och kan reagera omedelbart: expandera köer, lägga till inspelade meddelanden, eller omfördela trafik över alternativa platser.

Vår supportpostlåda övervakas kvällar, nätter och helger. Vårt team är på Slack med notifieringar på våra mobiltelefoner, så vi är i kontakt dygnet runt. För organisationer som behöver det ställer vi upp en dedikerad Slack-kanal för direktmeddelanden när som helst.

Plansamråd, vägunderhållsmeddelanden, ändringar i lokala tjänster — allt genererar en våg av samtal från invånare som vill veta hur de påverkas. En dedikerad informationslinje med ett förinspelat meddelande hanterar huvuddelen av dessa förfrågningar utan att binda upp personal.

Uppringare hör nyckelfakta — vad som händer, när och vad man ska göra — och kan sedan välja att tala med någon eller lämna ett meddelande för ett återsamtal. Det inspelade meddelandet skapas med vår text-to-speech-motor och kan uppdateras av ditt team när som helst, så informationen är alltid aktuell.

Många kommunala tjänster kräver täckning utanför öppettider — socialtjänstens jourteam, bostadsjour, klagomålslinjer för buller. Dessa linjer behöver nå rätt person klockan 2 på söndagen, inte kopplas till ett tomt kontor.

Med CallFactory dirigeras samtal utanför öppettider direkt till jourhavande tjänstemans mobiltelefon via operatörnätverket — ingen app, ingen internetanslutning behövs. Jourscheman hanteras via vår teamkontrollpanel. Tjänstemän loggar in och ut med ett enda klick, och ändringar av sista minuten träder i kraft omedelbart.

Större kommuner och statliga organ hanterar dussintals telefonnummer över avdelningar, kontor och servicepunkter. Dessa nummer kan ha ställts in av olika team under olika år med olika leverantörer.

CallFactory konsoliderar allt på en plattform. En instrumentpanel för att hantera alla nummer, en faktura och ett team att ringa när något behöver ändras. Vi kan granska din befintliga installation, identifiera oanvända nummer, flagga överkostnader från tidigare leverantörer och ofta minska din telefonikostnad avsevärt.

Offentliga organisationer behöver tydliga ekonomiska processer — och vi förstår det. Vår fakturering stödjer kostnadsposter, kostnadsställen och namnet på den beställande avdelningen. Fakturering per individuellt nummer, avdelning eller division är standard. Om din ekonomiavdelning kräver inköpsordernummer på varje faktura tar vi hänsyn till det.

För delade tjänster — där flera kommuner eller avdelningar delar en akutlinje eller nummer utanför öppettider — fakturerar vi varje organisation separat för sin andel av kostnaderna.

Många offentliga organisationer har ansamlat telefonnummer från olika avdelningar, olika perioder och olika leverantörer. Vi kan granska, rationalisera och konsolidera din befintliga telefoniinstallation — ofta upptäcka betydande besparingar från oanvända prenumerationer eller uppblåsta samtalsavgifter.

Vi har sett kommuner betala för nummer som inte längre används, eller dirigera samtal genom dyra äldre operatörer när en mer kostnadseffektiv väg finns. En enkel revision — som vi erbjuder utan kostnad — identifierar vanligtvis besparingar som betalar sig själva många gånger om.

Inte alla medborgare kan navigera en webbplats eller använda en app. För många — speciellt äldre invånare, de utan internetåtkomst eller människor i utsatta situationer — är telefonen fortfarande det primära sättet att kontakta offentliga tjänster.

CallFactory säkerställer att telefontillgänglighet förblir pålitlig och väl strukturerad. Tydliga menyer med enkelt språk, röstbrevlåda för de som ringer utanför öppettider, och en röstbot som kan guida uppringare genom vanliga förfrågningar utan att behöva en människa i linjen. Telefonen förblir en livslinje — och den bör fungera som en.

Vi är inte en återförsäljare — vi driver vår egen IVR-plattform. När något behöver ändras ändrar vi det själva. När ett problem uppstår kan vi identifiera det exakt, ner till operatörsnivå. Om du är hos en återförsäljare måste de ringa sin plattformsleverantör först, som sedan måste undersöka, som sedan kommer tillbaka till dem, som sedan kommer tillbaka till dig. När offentliga tjänster är beroende av att dina telefonlinjer är tillgängliga kan den kedjan helt enkelt inte fungera.

För att vi alla älskar teknik — och spenderar vår fritid på att experimentera med datorer, telefoner, IVR och AI — finns det alltid flera kollegor online vid varje given tidpunkt. Om något händer är någon redan där. Vår supportpostlåda övervakas kvällar, nätter och helger. Vårt team är på Slack med notifieringar på våra mobiltelefoner, så vi är i kontakt dygnet runt. För kunder som vill det sätter vi upp en dedikerad Slack-kanal så att du kan nå oss direkt via meddelande när som helst.

Med andra leverantörer behöver du strikta och dyra SLA:er för att få denna nivå av uppmärksamhet. Och när något faktiskt händer visar sig SLA ofta bara vara ett papper — support är fortfarande inte där när du behöver det. Vår “best effort”-SLA är det bästa du kan få: motiverade teammedlemmar som känner plattformen inuti och ut och vill hjälpa dig.