Inbundna samtalscenter

Samtalscenter lever och dör av tillgänglighet. Varje missat samtal är en förlorad kund, en försenad lösning eller ett förlorat försäljningssamtal. Det är därför vår plattform är utformad specifikt för att hantera kraven från inbundna högvolymteam.

Vi använder vår egen IVR-plattform som distribuerar samtalare intelligent mellan dina tillgängliga agenter. Om en oväntad topp inträffar — en nationell kampanj går live, ett produktåterkallande utlöser en våg av förfrågningar — håller vårt samtalsköesystem samtalare i kö med ett väntemeddelande tills en agent blir tillgänglig. Inga upptagetsignaler, inga förlorade samtal.

Inte alla samtalscenter sitter i ett rum fullt av skrivbord och headset. Några av de mest effektiva verksamheter vi stödjer är helt virtuella — agenter som arbetar hemifrån, från olika städer eller till och med olika länder. Allt de behöver är en telefon.

Varje agent loggar in på vår teaminstrumentpanel när de startar sitt skift. Vår IVR dirigerar inkommande samtal till den som är tillgänglig, i den ordning du ställer in. Om en agent inte svarar går samtalet vidare till nästa. Det fungerar exakt som ett fysiskt samtalscenter — utan kontoret.

Denna modell används av välgörenhetsorganisationer som driver frivilliga hjälplinjer, av telefonsvarartjänster med hemmabaserade agenter och av företag som vill erbjuda 24/7-support genom att sprida skift över tidszoner. Lägg till eller ta bort agenter när som helst. Skala från 5 till 500 utan att ändra ett enda nummer.

Om du driver en telefonsvarartjänst som hanterar samtal för flera företag vet du utmaningen: varje klient vill ha sitt eget nummer, sitt eget hälsningsmeddelande och sin egen dirigering — men dina agenter måste hantera dem alla från ett ställe.

Med CallFactory får varje klient ett dedikerat nummer med sitt eget välkomstmeddelande och telefonmeny. När samtalet når din agent säger ett viskningsmeddelande vilken klient samtalaren ringer — så att de svarar med rätt företagsnamn varje gång. Samtalaren vet aldrig att de har nått en telefonsvarartjänst.

Vår statistikpanel bryter ned samtalsvolymer per nummer, så du kan rapportera till varje klient exakt hur många samtal som hanterades och fakturera därefter. Vi kan också fakturera varje klient separat om det behövs.

Många företag behöver inte ett helt samtalscenter — men de behöver någon som svarar när teamet är upptaget eller kontoret är stängt. CallFactory gör detta enkelt.

Ställ in tidsbaserad dirigering så att samtal går till ditt interna team under arbetstid och överflödar till en extern telefonsvarartjänst efter arbetstid, på helger eller under semestrar. Du kan också ställa in ett tröskelvärde: om fler än ett visst antal samtalare väntar i kön omdirigeras nya samtal automatiskt till överflödesteamet.

För telefonsvarartjänsten innebär detta en stabil ström av överflödesarbete från flera klienter — allt hanterbart från en instrumentpanel.

Varje nummer levereras helt utrustat med avancerade samtalscenterverktyg som standard. Samtalsköer, telefonmenyer, samtalsinspelning, webhooks, flexibel dirigering och en realtidsinstrumentpanel — allt inkluderat. Ingen ytterligare hårdvara eller programvara krävs.

Om du föredrar att hantera samtalstrafik genom din egen plattform fungerar det också. Våra nummer integreras sömlöst som ett reserv- eller överflödesskikt tillsammans med din befintliga konfiguration.

Oavsett var dina kunder befinner sig — över Sverige eller internationellt — kan vi ansluta praktiskt taget vilket telefonnummer som helst och vidarebefordra det direkt till ditt samtalscenter. Behöver du 0770-, 0771- eller lokala nummer? De är redo inom timmar.

Har du redan befintliga telefonnummer men är osäker på vem den nuvarande leverantören är? Vi kan utreda och hjälpa dig att överföra dem till vår plattform, så allt hanteras från ett ställe.

Dina samtalscenter-klienter börjar med svenska nummer — men vad händer när de vill expandera till Frankrike, Tyskland, Spanien eller USA? Plötsligt hamnar du i en ny värld av internationella telefonnummer, lokala regler, olika dirigeringsregler och tidszonsscheman. De flesta samtalscenterplattformar stannar vid gränsen.

Det är här vi kommer in. Vi tillhandahåller internationella telefonnummer i över 100 länder, helt i enlighet med lokala telekommunikationsregler. Din klient får ett lokalt nummer i varje ny marknad och alla samtal dirigeras direkt till dina agenter — precis som deras svenska nummer gör idag. Samma instrumentpanel, samma kö, samma rapportering.

För ditt samtalscenter innebär detta att du kan erbjuda dina klienter något de flesta konkurrenter inte kan: internationell expansion utan besväret. Du behöver inte hitta en separat leverantör för varje land eller hantera utländska operatörer. Vi hanterar numren, regelefterlevnaden och dirigeringen. Du hanterar samtalen.

Varje samtal som kommer in, går ut eller missas kan utlösa en webhook — som skickar data till ditt CRM, supportcenter eller ärendesystem i realtid. Ingen manuell loggning, ingen kopiering mellan skärmar.

Vårt API ger dig åtkomst till samtalsstatistik, aktiva agentdata och nummerhantering. Automatisera etablering av nya nummer för kampanjer, hämta rapporter till dina egna instrumentpaneler eller skapa anpassade integreringar som passar exakt hur ditt samtalscenter fungerar.

Spela in telefonsamtal selektivt för att fånga order, verifiera efterlevnad eller stödja agentutbildning. Tillsammans med vår AI-transkriptionsfunktion kan du omvandla inspelningar till sökbar text — vilket gör det snabbare att granska samtal, flagga problem och förbättra servicekvaliteten.

Om ditt primära samtalscenter går ner — ett strömavbrott, ett nätverksfel, en brandklocka — måste samtal fortsätta att flöda. Med CallFactory ställer du in redundansdirigering så att om din huvudplats slutar svara omdirigeras samtal omedelbart till en reservplats, ett fjärrteam eller ett partnersamtalscenter.

Det krävs ingen manuell intervention. Redundansen slår in automatiskt baserat på regler du definierar — till exempel om ingen svarar inom 30 sekunder eller om linjen är oåtkomlig. När din huvudplats är online igen återgår samtal till normal dirigering. Dina samtalare märker aldrig avbrottet.

De flesta samtalscenter körs på en standard-SaaS-plattform. Alla får samma funktioner, samma menyer, samma begränsningar. Om du vill ha något annat — ett anpassat samtalsflöde, en unik dirigeringsalgoritm, integrering med ett proprietärt system — sitter du fast och väntar på att leverantören ska lägga till det på sin framtidsplan. Vilket de inte kommer att göra.

Om ditt samtalscenter har sina egna utvecklare erbjuder vi något ingen standardleverantör kan: en dedikerad IVR-server som ditt team kan programmera exakt hur de vill. Full åtkomst till samtalsflödeslogiken, anpassade skript, realtidsdatauppslag under ett samtal, integrering med vilket API eller vilken databas du kör. Du bygger de funktioner som ger dig en konkurrensfördel — saker som dina konkurrenter helt enkelt inte kan replikera eftersom deras SaaS-plattform inte tillåter det.

Vi tillhandahåller infrastrukturen, operatöranslutningarna och supportenheten. Dina utvecklare bygger intelligensen på toppen. Det är skillnaden mellan att hyra en lägenhet och äga byggnaden.

Inte alla samtalscenter har sina egna utvecklare — och det är okej. Om ditt nuvarande telefonsystem gör nästan allt dina klienter behöver men saknar en specifik funktion erbjuder vi gärna att bygga den åt dig. Ett anpassat samtalsflöde, en integrering med ett tredjepartssystem, en dirigeringsregel som din SaaS-plattform helt enkelt inte stödjer — säg vad du behöver och vi programmerar det på vår IVR-plattform.

Detta är särskilt relevant nu när AI förändrar vad samtalare förväntar sig. Voicebots, realtidsöversättning, intelligent samtalsdirigering baserad på vad samtalaren säger — dessa är inte längre framtidsvision, de blir standard. Men de flesta samtalscenterplattformar är långsamma att ta till sig ny teknik för att de måste introducera den för alla sina kunder på en gång.

Vi har inte det tvånget. Eftersom vi driver vår egen IVR-plattform kan vi lägga till nya möjligheter för en enda klient utan att vänta på en produktuppdatering. Om din klient vill att en AI-röstassistent hanterar första linjens förfrågningar eller en röstbot som kvalificerar leads innan de kopplas till en agent — vi bygger det. Ditt samtalscenter erbjuder något ingen konkurrent som kör en standardplattform kan matcha.

Har du redan telefonnummer hos en annan leverantör? Vi hanterar porteringsprocessen åt dig. Dina befintliga nummer flyttas till vår plattform utan driftavbrott och ingen förändring för dina samtalare. Om du inte är säker på vilken leverantör som för närvarande tillhandahåller dina nummer kan vi utreda det också.

Efter portering hanteras alla nummer från en instrumentpanel — med samma dirigering, inspelning och rapporteringsfunktioner som vilket nummer som helst du aktiverar hos oss.

Vi är inte en återförsäljare — vi driver vår egen IVR-plattform. När något behöver ändras ändrar vi det själva. När ett problem uppstår kan vi spåra det exakt, ända ner till operatörsnivå. Om du är hos en återförsäljare måste de ringa sin plattformsleverantör först, som sedan måste utreda, som sedan måste komma tillbaka till dem, som sedan kommer tillbaka till dig. När din samtalstjänst hanterar hundratals samtal om dagen fungerar inte den kedjan.

Eftersom vi älskar teknik — och spenderar vår fritid med att pyssla med datorer, telefoner, IVR och AI — finns det alltid flera kollegor online vid varje tidpunkt. Om något händer är någon redan där. Vår supportbrevlåda övervakas kvällar, nätter och helger. Vårt team är på Slack med notifieringar på våra mobiltelefoner, så vi håller kontakten dygnet runt. För klienter som vill kan vi ställa in en dedikerad Slack-kanal så du kan nå oss omedelbart med meddelande när som helst.

Med andra leverantörer behöver du strikta och dyra SLA för denna uppmärksamhetsnivå. Och när något faktiskt händer visar sig SLA ofta bara vara ett papper — support är inte där när du behöver det. Vår “best effort”-SLA är det bästa du kan få: motiverade teammedlemmar som känner plattformen invändigt och vill hjälpa dig.